پارسیزطب
وبلاگ
14 شهریور 1405
12:49 دقیقه
اگر نرمافزار مدیریت مرکز درمانی بتواند اطلاعات بیمار، سوابق مراجعه، خدمات، پرداختها، ارتباطات، پیگیریها، تخفیفها و اعتبار مالی بیمار را در یک سیستم یکپارچه مدیریت کند، میتوان از همین زیرساخت برای ایجاد یک برنامه مؤثر ارتباط با بیمار و وفادارسازی استفاده کرد.
چگونه پارسیزطب با استفاده از اطلاعات بیماران، ارتباط هدفمند، پیگیری، تخفیف و کیف پول، زیرساخت باشگاه مشتریان مراکز درمانی را فراهم میکند؟
جذب بیمار جدید همیشه یکی از دغدغههای اصلی مراکز درمانی بوده است؛ اما یک سؤال مهمتر وجود دارد:
بعد از اینکه بیمار برای اولین بار به مرکز مراجعه کرد، برای بازگشت دوباره او چه برنامهای دارید؟
در بسیاری از مراکز درمانی، ارتباط با بیمار عملاً با پایان مراجعه تمام میشود. بیمار خدمت خود را دریافت میکند، هزینه را پرداخت میکند و از مرکز خارج میشود. اگر مراجعه بعدی او ضروری نباشد یا ارتباط مؤثری با مرکز ادامه پیدا نکند، احتمال دارد مرکز بهسادگی او را از دست بدهد.
اینجاست که مفهوم باشگاه مشتریان مراکز درمانی اهمیت پیدا میکند.
باشگاه مشتریان فقط ارسال پیامک تبلیغاتی یا ارائه تخفیف نیست. یک باشگاه مشتریان موفق باید بتواند بیمار را بشناسد، رفتار او را تحلیل کند، ارتباط مناسب با او برقرار کند، برای بازگشتش انگیزه ایجاد کند و نتیجه این ارتباط را اندازهگیری کند.
اما آیا برای انجام این کار حتماً باید یک نرمافزار CRM یا باشگاه مشتریان جداگانه تهیه کرد؟
نه لزوماً.
اگر نرمافزار مدیریت مرکز درمانی بتواند اطلاعات بیمار، سوابق مراجعه، خدمات، پرداختها، ارتباطات، پیگیریها، تخفیفها و اعتبار مالی بیمار را در یک سیستم یکپارچه مدیریت کند، میتوان از همین زیرساخت برای ایجاد یک برنامه مؤثر ارتباط با بیمار و وفادارسازی استفاده کرد.
پارسیزطب دقیقاً در همین نقطه میتواند نقش مهمی ایفا کند.
باشگاه مشتریان، سازوکاری برای ایجاد و حفظ ارتباط بلندمدت با مشتریان است؛ اما در حوزه درمان، مفهوم «مشتری» کمی متفاوت است.
بیمار فقط یک خریدار نیست.
او ممکن است در طول زمان چندین بار به مرکز مراجعه کند، خدمات متفاوتی دریافت کند، با پزشکان و بخشهای مختلف در ارتباط باشد و در دورههای مختلف به پیگیری یا مراجعه مجدد نیاز داشته باشد.
بنابراین باشگاه مشتریان در یک مرکز درمانی باید فراتر از یک سیستم امتیازدهی ساده عمل کند.
یک باشگاه مشتریان مناسب باید بتواند به سؤالاتی مانند این پاسخ دهد:
هرچه پاسخ به این سؤالات دقیقتر باشد، ارتباط مرکز با بیمار نیز هدفمندتر خواهد بود.
هیچ باشگاه مشتریانی بدون شناخت مشتری نمیتواند عملکرد مؤثری داشته باشد.
برای یک مرکز درمانی، این شناخت از پرونده بیمار شروع میشود.
در پارسیزطب اطلاعات مختلفی از بیمار در یک پروفایل ثبت میشود؛ از اطلاعات فردی و تماس گرفته تا سوابق مراجعات، خدمات دریافتشده، پزشک و بخش، علت مراجعه، اطلاعات بیمه و قرارداد، سوابق پرداخت و سایر اطلاعات مرتبط.
این موضوع اهمیت زیادی دارد.
فرض کنید یک مرکز ۲۰ هزار بیمار در سیستم خود دارد.
اگر فقط شماره موبایل این افراد را داشته باشد، عملاً یک بانک شماره تلفن در اختیار دارد.
اما اگر بداند هر بیمار:
چه زمانی مراجعه کرده، چه خدمتی گرفته، به کدام بخش مراجعه کرده و چه میزان پرداخت داشته است،
در واقع یک بانک اطلاعاتی ارزشمند برای ارتباط با بیمار در اختیار دارد.
این همان نقطهای است که نرمافزار مدیریت مرکز درمانی میتواند به زیرساخت باشگاه مشتریان تبدیل شود.
داشتن اطلاعات بهتنهایی کافی نیست.
مرحله مهمتر، امکان جستوجو و دستهبندی بیماران است.
در پارسیزطب میتوان بیماران را بر اساس معیارهای مختلف جستوجو و فیلتر کرد؛ از جمله:
حتی میتوان از ترکیب معیارهای مختلف برای پیدا کردن یک گروه مشخص از بیماران استفاده کرد.
برای مثال، مدیر یک مرکز پوست و زیبایی میتواند به دنبال گروهی از بیماران باشد که:
خانمهای بالای ۳۰ سال هستند، در بخش پوست مراجعه داشتهاند، یک خدمت مشخص دریافت کردهاند و در بازه زمانی مشخصی مراجعه کردهاند.
یا یک دندانپزشکی میتواند گروهی از بیمارانی را که خدمت مشخصی دریافت کردهاند، برای یک کمپین ارتباطی هدف قرار دهد.
این یعنی مرکز به جای اینکه یک پیام را برای تمام بیماران ارسال کند، میتواند پیام مناسب را برای گروه مناسب ارسال کند.
یکی از سادهترین و در عین حال مؤثرترین ابزارهای ارتباط با بیمار، پیامک است.
اما بین این دو روش تفاوت زیادی وجود دارد:
روش اول:
"تخفیف ویژه ما را از دست ندهید"
برای همه بیماران.
روش دوم:
"خانم احمدی، با توجه به خدماتی که پیشتر در مرکز دریافت کردهاید، جشنواره ویژه این ماه میتواند برای شما جذاب باشد"
برای یک گروه مشخص از بیماران.
در روش دوم، پیامک بخشی از یک استراتژی ارتباط با مشتری است.
پارسیزطب امکان ارسال پیامکهای شخصیسازیشده و تبلیغاتی را در اختیار مرکز قرار میدهد و میتوان پیامها را بر اساس معیارهایی مانند:
هدفگذاری کرد.
همچنین امکان استفاده از اطلاعات بیمار در متن پیامک وجود دارد؛ بنابراین پیام میتواند متناسب با مخاطب شخصیسازی شود.
علاوه بر پیامکهای تبلیغاتی، امکان ارسال پیامکهای مرتبط با فرآیند ارتباط با بیمار، پیامکهای مناسبتی و پیامک خودکار تولد نیز وجود دارد.
از طرف دیگر، مرکز میتواند زمان ارسال پیامکهای تبلیغاتی را نیز مدیریت کند.
بنابراین ارتباط با بیمار دیگر محدود به زمان حضور او در مرکز نیست.
یکی از اشتباهات رایج در مدیریت ارتباط با بیمار این است که ارتباط را فقط به زمان مراجعه محدود کنیم. در حالی که تجربه بیمار بعد از خروج از مرکز نیز اهمیت زیادی دارد.
برای مثال، یک مرکز میتواند بعد از ارائه یک خدمت، برای بیمار پیگیری تعریف کند:
"یک هفته بعد با بیمار تماس گرفته شود"
در پارسیزطب امکان ثبت پیگیری برای بیمار یا مراجع وجود دارد و میتوان زمان پیگیری، موضوع، نتیجه و وضعیت آن را ثبت کرد و در ادامه پیگیریهای انجامشده را گزارش گرفت.
این قابلیت میتواند نقش مهمی در ایجاد ارتباط مستمر با بیمار داشته باشد.
برای مثال:
مراجعه بیمار → ارائه خدمت → ثبت پیگیری → تماس با بیمار → ثبت نتیجه → برنامهریزی ارتباط بعدی
در چنین شرایطی، مرکز صرفاً ارائهدهنده یک خدمت نیست؛ بلکه در حال ایجاد یک رابطه مستمر با بیمار است.
تخفیف یکی از ابزارهای رایج باشگاه مشتریان است، اما اگر بدون هدف ارائه شود، ممکن است صرفاً هزینهای برای مرکز ایجاد کند. قدرت واقعی تخفیف زمانی مشخص میشود که بتوان آن را برای گروه مناسبی از بیماران و در زمان مناسب استفاده کرد.
در پارسیزطب، تخفیفها به شکلهای مختلف دستهبندی شدهاند:
همچنین امکان ثبت کد تخفیف در صفحه پذیرش وجود دارد.
یکی دیگر از قابلیتهای قابل استفاده برای برنامههای وفادارسازی، امکان برگزاری جشنوارههای تخفیف است.
مرکز میتواند برای جشنواره، بازه زمانی مشخصی تعریف کند و از آن برای اجرای کمپینهای مناسبتی یا فروش خدمات استفاده کند.
برای مثال، یک مرکز پوست و زیبایی میتواند یک جشنواره ۱۰ روزه برگزار کند و برای گروه مشخصی از بیماران پیامک ارسال کند.
در این حالت، مسیر ارتباطی میتواند چنین باشد:
انتخاب گروه هدف → ارسال پیامک → معرفی جشنواره → مراجعه بیمار → استفاده از تخفیف در پذیرش
این تفاوت یک «تخفیف ساده» با یک کمپین هدفمند مشتریان است.
گاهی لازم نیست برای بازگرداندن بیمار، مستقیماً تخفیف ارائه کنیم.
یک روش دیگر، ایجاد اعتبار برای بیمار است.
در پارسیزطب امکان استفاده از کیف پول بیمار وجود دارد.
مرکز میتواند بهصورت دستی کیف پول بیمار را شارژ کند و بیمار در زمان پرداخت از اعتبار موجود استفاده کند.
برای مثال، مرکز میتواند در یک کمپین خاص اعلام کند:
"به مناسبت کمپین این ماه، مبلغ مشخصی اعتبار برای استفاده در مراجعه بعدی شما در نظر گرفته شده است"
در اینجا مرکز به جای کاهش مستقیم قیمت یک خدمت، برای بیمار اعتبار قابل استفاده ایجاد میکند.
این روش میتواند در طراحی برنامههای وفادارسازی، کمپینهای بازگشت مشتری و ایجاد انگیزه برای مراجعه مجدد کاربرد داشته باشد.
یکی از تفاوتهای مهم یک نرمافزار مدیریت مرکز درمانی با یک ابزار ساده بازاریابی این است که در نرمافزار مدیریت مرکز، رفتار ارتباطی بیمار میتواند در کنار اطلاعات مالی او قرار بگیرد.
در پارسیزطب اطلاعاتی مانند:
قابل مدیریت و گزارشگیری است.
این اطلاعات به مدیر کمک میکند تصویر دقیقتری از ارزش اقتصادی ارتباط با بیماران داشته باشد.
مثلاً میتوان بررسی کرد:
کدام خدمات بیشترین درآمد را ایجاد کردهاند؟
کدام بخش عملکرد درآمدی بهتری داشته است؟
بیمار چه خدماتی دریافت کرده و چه مبلغی پرداخت کرده است؟
و این اطلاعات میتواند در تصمیمگیری برای طراحی کمپینهای بعدی مورد استفاده قرار گیرد.
یکی از ویژگیهای مهم یک باشگاه مشتریان، توانایی اندازهگیری و تحلیل رفتار مشتریان است.
پارسیزطب مجموعهای از گزارشها و اطلاعات مدیریتی را در اختیار مرکز قرار میدهد؛ از جمله گزارشهای مرتبط با درآمد بخشها، عملکرد و پرداختیها، بیمه، خدمات، مراجعات و اطلاعات مالی.
همچنین امکان فیلتر اطلاعات و دریافت خروجی از دادهها وجود دارد.
این یعنی مدیر مرکز میتواند دادههای موردنیاز خود را استخراج و برای تحلیلهای مدیریتی و بازاریابی استفاده کند.
برای مثال:
"میخواهیم بیمارانی را پیدا کنیم که در یک بازه زمانی مشخص خدمت X را دریافت کردهاند"
پس از شناسایی این گروه، میتوان یک کمپین ارتباطی برای آنها طراحی کرد و نتایج آن را در ادامه بررسی کرد.
فرض کنیم یک مرکز پوست و زیبایی قصد دارد مراجعه مجدد بیماران خود را افزایش دهد.
مرحله اول: شناسایی
مرکز با استفاده از اطلاعات و فیلترهای پارسیزطب، بیمارانی را که خدمت مشخصی دریافت کردهاند و در بازه زمانی موردنظر قرار دارند، پیدا میکند.
مرحله دوم: ارتباط
برای این گروه یک پیامک شخصیسازیشده ارسال میشود.
مثلاً:
"خانم احمدی، برای شما که پیشتر از خدمات پوست مرکز استفاده کردهاید، جشنواره ویژه این ماه در نظر گرفته شده است"
مرحله سوم: ایجاد انگیزه
مرکز میتواند از کد تخفیف یا شارژ کیف پول بیمار بهعنوان مشوق استفاده کند.
مرحله چهارم: مراجعه
بیمار مراجعه میکند و در زمان پذیرش، کد تخفیف ثبت یا از اعتبار کیف پول استفاده میشود.
مرحله پنجم: پیگیری
در صورت نیاز، برای بیمار پیگیری ثبت میشود و نتیجه ارتباط در سیستم باقی میماند.
مرحله ششم: تحلیل
مرکز میتواند بررسی کند که کمپین چه میزان مراجعه و درآمد ایجاد کرده است.
در واقع یک زنجیره کامل شکل گرفته است:
شناخت → هدفگیری → ارتباط → مشوق → مراجعه → پیگیری → تحلیل
این همان چیزی است که یک برنامه وفادارسازی باید به دنبال آن باشد.
در دندانپزشکی، بسیاری از بیماران ممکن است یک خدمت را دریافت کنند اما برای خدمات بعدی یا ادامه درمان به مرکز بازنگردند.
مرکز میتواند بیماران را بر اساس خدمات، پزشک، تاریخ مراجعه و سایر معیارها دستهبندی کند و برای گروههای مختلف، پیامهای مناسب ارسال کند.
برای مثال:
در نتیجه، ارتباط با بیمار از یک مراجعه منفرد به یک رابطه بلندمدت تبدیل میشود.
در کلینیکها و درمانگاهها نیز میتوان از اطلاعات بخشها، پزشکان، خدمات و سوابق بیماران برای ایجاد ارتباط هدفمند استفاده کرد.
برای مثال، هر بخش میتواند کمپین ارتباطی مخصوص خود را داشته باشد.
بیماران یک بخش خاص شناسایی شوند، پیام متناسب با خدمات آن بخش برایشان ارسال شود و در صورت نیاز، پیگیری آنها ثبت شود.
این مدل بهخصوص برای مراکزی که چند پزشک یا چند بخش دارند اهمیت زیادی دارد؛ زیرا امکان مدیریت ارتباط با بیمار در مقیاس بزرگتر را فراهم میکند.
این سؤال مهمی است.
در بسیاری از سازمانها، نرمافزار CRM، نرمافزار باشگاه مشتریان و نرمافزار اصلی کسبوکار بهصورت جداگانه استفاده میشوند.
این مدل میتواند چالشهایی ایجاد کند:
اما در یک مرکز درمانی، بخش زیادی از اطلاعات موردنیاز برای ارتباط با بیمار، از ابتدا در نرمافزار مدیریت مرکز وجود دارد.
اطلاعات بیمار، مراجعه، خدمات، پزشک، بخش، پرداخت، پیگیری، پیامک، تخفیف و کیف پول همگی میتوانند در یک اکوسیستم قرار داشته باشند.
بنابراین به جای اینکه ابتدا اطلاعات بیمار را از نرمافزار اصلی استخراج کنیم و سپس وارد یک نرمافزار دیگر کنیم، میتوانیم از همان اطلاعات در سیستم مدیریت مرکز استفاده کنیم.
پارسیزطب را نباید صرفاً بهعنوان یک «نرمافزار باشگاه مشتریان» معرفی کرد.
نقش اصلی پارسیزطب، مدیریت مراکز درمانی است؛ اما مجموعه قابلیتهای آن میتواند زیرساخت مناسبی برای ایجاد یک برنامه ارتباط با بیمار و وفادارسازی مشتریان ایجاد کند.
از یک طرف، اطلاعات دقیق بیمار و سابقه ارتباط او با مرکز در سیستم وجود دارد.
از طرف دیگر، ابزارهایی مانند:
جستوجو و فیلتر بیماران، پیامک شخصیسازیشده، پیامک تبلیغاتی، پیامک تولد، ثبت پیگیری، تخفیف، جشنواره، کد تخفیف، کیف پول و گزارشهای مدیریتی
در اختیار مرکز قرار دارد.
ترکیب این قابلیتهاست که ارزش واقعی ایجاد میکند.
گاهی تصور میشود باشگاه مشتریان یعنی:
تخفیف بدهیم تا مشتری برگردد.
اما یک باشگاه مشتریان واقعی از مرحلهای قبلتر شروع میشود:
شناخت مشتری.
وقتی بدانیم بیمار چه کسی است، چه خدماتی دریافت کرده، چه زمانی مراجعه کرده، چه ارتباطی با مرکز داشته و چه رفتاری در طول زمان نشان داده است، میتوانیم تصمیم بگیریم چه ارتباطی برای او مناسبتر است.
در این مدل، تخفیف فقط یکی از ابزارهای وفادارسازی است.
در کنار آن میتوان از:
استفاده کرد.
جمعبندی
باشگاه مشتریان در مراکز درمانی نباید یک سیستم جدا از فرآیندهای اصلی مرکز باشد.
اگر هدف، ایجاد ارتباط بلندمدت با بیمار است، باشگاه مشتریان باید به اطلاعات واقعی بیمار، خدمات، مراجعات، پرداختها و تعاملات او متصل باشد.
پارسیزطب میتواند این ارتباط را در یک محیط یکپارچه ایجاد کند.
مرکز میتواند بیماران خود را بهتر بشناسد، آنها را بر اساس معیارهای مختلف دستهبندی کند، برای هر گروه پیام مناسب ارسال کند، پیگیریهای لازم را ثبت کند، از تخفیف و جشنواره برای ایجاد انگیزه استفاده کند، کیف پول بیماران را شارژ کند و در نهایت نتایج را با استفاده از گزارشها و اطلاعات مالی بررسی کند.
بنابراین پاسخ سؤال ابتدایی مقاله این است:
برای ساختن یک باشگاه مشتریان مؤثر، همیشه لازم نیست یک نرمافزار جدید بخرید.
گاهی نرمافزار مدیریت مرکز درمانی شما، همان زیرساختی را در اختیار دارد که برای شناخت، ارتباط و وفادارسازی بیماران به آن نیاز دارید.
و اینجاست که پارسیزطب میتواند از یک ابزار برای مدیریت مرکز درمانی، به ابزاری برای مدیریت رابطه بلندمدت با بیمار نیز تبدیل شود.
پارسیزطب؛ مدیریت مرکز درمانی، فراتر از مدیریت امروز.
اگر میخواهید بدانید چگونه میتوان از قابلیتهای پارسیزطب برای بهبود ارتباط با بیماران و افزایش بازگشت آنها استفاده کرد، با کارشناسان پارسیزطب در ارتباط باشید.